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企業とお客様とのコミュニケーション実態 2024年版
消費者のペイン発生時の行動実態・嗜好、情報収集から購入に至るまでのカスタマージャーニーにそって、購買時の行動も聴取し調査。性・年代等の基本的な情報ではひとくくりにできない多様な消費者のニーズを探る。 -
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メディア掲載「BPO活用を機に業務を『再構築』し、住民サービスの利便性を高めよ」
自治体通信
2024年10月号掲載
住民ニーズの多様化する中、安定した行政サービスを維持する手段としての外部委託（BPO）や、それを通じた業務再設計の重要性について紹介。 -
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メディア掲載「住民問い合せ対応の『質』は、『BPO×AI』でさらに高められる」
自治体通信
2024年9月号掲載
埼玉県自動車税コールセンターへ有人コールセンターに加え、AIチャットボットを導入・運用支援した事例を紹介。 -
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企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版
6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。 -
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企業とお客様とのコミュニケーション実態 2022年版
お客様の保有デバイスや利用チャネルの2018年からの変化や、チャネルや問合せそのものへのニーズや抵抗感の年代・性別による違いを分析。
カスタマーサポートのコミュニケーションデザイン、業務設計のヒントを掲載。 -
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社内ヘルプデスク動向調査レポート 2022
効率的な社内ヘルプデスク運用に向けて、就業先の設置チャネル、コロナ渦での働き方の変化、チャネル別の解決度や満足度などから、社内ヘルプデスク利用実態とニーズを分析。
従業員満足度向上につながるヒントを掲載。 -
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メディア掲載「ボイスボットで自動化、フォロートークで離脱防止 シニアにも寄り添うCRMDX戦略」カゴメ様
コールセンタージャパン
2021年12月号掲載
電話注文の15％を自動化したボイスボット導入やビジュアルIVRによる自己解決促進・利便性向上などのデジタル化戦略についてご紹介。 -
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メディア掲載「『モバイルSuica』1000万会員を支えるマルチチャネルサポートの要諦」JR東日本様
コールセンタージャパン
2021年8月号掲載
Webフォームやチャットなどノンボイスチャネルの拡充によりマルチチャネル化を推進。電話を有人対応全体の2割程度とした取組みをご紹介。 -
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企業とお客様とのコミュニケーション実態 2021年版
問合せシーンに応じたカスタマーサポートニーズ、期待度、ペインポイント、コロナ禍以前・以降の変化の有無などを、年代・業界別に分析。コミュニケーション戦略や、CS・CX向上施策の検討・立案につながるヒントを掲載。 -
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EC・通販ユーザー動向調査レポート2021年度版
ECモールや通販サイト・ECサイトによる企業の非対面販売に対し、購入者が参考にしている情報源や口コミなどの購入意欲への影響度を調査したレポートを掲載。 -
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メディア掲載「チャットボット、ビジュアルIVR、FAQ『エフォートレス体験』で競争を勝ち抜く」ジャックス様
コールセンタージャパン
2021年2月号掲載
お客様のエフォートレスな問題解決のための当社のビジュアルIVR導入をはじめとしたさまざまな取り組みをご紹介 -
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企業とお客様とのコミュニケーション実態 2020年版
購入前、購入直後、サービス利用時の各タイミングや、性年代によって変化するお客様の企業のサポート窓口に対するニーズを分析、調査結果レポートとエフォートレスなチャネル構築につながるヒントを掲載。 -
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メディア掲載 「カードの郵送確認をSMSで自動化 顧客満足度の改善とコスト削減の実現」みずほ銀行様
コールセンタージャパン
2019年11月号掲載 -
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企業とお客様とのコミュニケーション実態 2019年版 <業界編>
企業とお客様間におけるコミュニケーション最新動向などを7業界ごとに調査。
消費者の利用するコミュニケーションチャネルなどについてのレポートを掲載。
金融／保険／メーカー／通販／通信／電力・ガス／官公庁・自治体 -
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メディア掲載 「チャット、チャットボット、ビジュアルIVR エフォートレス強化でCX向上図る」PayPay銀行様
コールセンタージャパン
2019年8月号掲載
Web系チャネルの拡充・強化で自己解決に導く
有人チャット、LINEボット、Webチャットボット、Webコールバック予約、ビジュアルIVRなど -
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セミナーレポート
「人がつなぐAIチャットボットの実現」2019年4月のAI・人工知能EXPOにて好評を博したセミナーに加え、セブン銀行様、BEDORE様をゲスト講師にお迎えし、デジタルチャネル戦略の取組みや、AIを活用したサポート業務の自動化、今後の展望などを発表。 -
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企業とお客様とのコミュニケーション実態 2019年版
企業とお客様間におけるコミュニケーション最新動向、実態、ニーズ把握を目的に、消費者が用いるコミュニケーション利用機器や、情報収集・購入時・お問合せに利用するコミュニケーションチャネルなどについてのレポートを掲載。 -
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メディア掲載 「9言語ごとに“入り口”の造りを変える、“お国柄”に応じたメニュー・導線を設計」セブン銀行様
コールセンタージャパン
2019年6月号掲載
9言語ごとに“入り口”の造りを変える、
“お国柄”に応じたメニュー・導線を設計 -
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メディア掲載 「狙いは“オムニチャネルの可視化” 手続き・見積もり・相談を最適誘導」SBI損保様
コールセンタージャパン
2019年6月号掲載
狙いは“オムニチャネルの可視化”
～手続き・見積もり・相談を最適誘導～ -
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メディア掲載 「事例に見る『ビジュアルIVR』の威力」
コールセンタージャパン
2019年6月号掲載
"オムニチャネル"のはじめの一歩
～事例に見る『ビジュアルIVR』の威力～ -
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メディア掲載
「『スキマ時間に受けるサポート』がCXを高めるチャットとSMSを軸としたチャネル戦略」KDDI様コールセンタージャパン
2019年5月号掲載
CX（カスタマー・エクスペリエンス）向上と、auファンを増やすことを目指したKDDI株式会社様とアルティウスリンクが紹介されました -
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セミナーレポート
「デジタルトランスフォーメーションと顧客接点の変容」デジタルトランスフォーメーションが加速する中で大きく変容しつつある企業とお客様の接点について、KDDI総合研究所様、ビッグローブ様の2社をゲストに迎え、セミナーを開催。 -
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セミナーレポート
「KDDIが工数92％削減を実現したRPA導入の極意とは ～センター長が語る導入から今後の活用まで～ 」RPA導入により大きな成果をあげたKDDI法人ビリングセンター様の事例をもとに、RPA導入の成功のポイントをお伝えするセミナーを開催。 -
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企業とお客様とのコミュニケーション実態 2018年版
企業がお客様とのコミュニケーション方法を検討する上で必要な、消費者が用いるコミュニケーション利用機器や、情報収集・お問合せに利用するコミュニケーションチャネルなどについてのレポートを掲載。 -
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PCI DSS準拠？カード情報非保持？
コンタクトセンターでの対応加盟店としてPCI DSS準拠認証、自己問診による準拠を経験した、当社プロジェクトメンバーのインタビュー記事です。 -
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メディア掲載
「ビジュアルIVRで電話とFAQの導線を創る」BIGLOBE様コールセンタージャパン
2018年12月号掲載
スマホ時代のカスタマーサポート再設計～ビジュアルIVRで電話とFAQの導線を創る～ -
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人材派遣管理システム
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